EU-Datenschutz-Grundverordnung
DSGVO-konforme IT-Service-Management-Infrastruktur
Helpdesk- und ITSM-Plattformen verarbeiten Daten im Auftrag Ihres Unternehmens — Mitarbeiteranfragen, Kundentickets und Asset-Datensätze. Wenn diese Daten personenbezogene Informationen enthalten, ist Ihre ITSM-Infrastruktur ein DSGVO-Auftragsverarbeiter. Wir sorgen dafür, dass Ihrer konform ist.
Was ist die DSGVO?
IT-Service-Management-Plattformen stehen im Mittelpunkt Ihrer internen Abläufe. Jedes eingereichte Ticket, jede Asset-Zuweisung, jede verarbeitete Mitarbeiteranfrage kann personenbezogene Daten enthalten. Die DSGVO gilt nicht nur für die Datenbank, in der Daten ruhen — sondern für jedes System, das sie verarbeitet, einschließlich Ihres Helpdesks und Ihrer ITAM-Plattform.
In Kraft seit
25. Mai 2018
Geltungsbereich
Jede Org., die EU-Personendaten verarbeitet
Höchststrafe
20 Mio. € oder 4 % des Jahresumsatzes
Meldepflicht
72 Stunden
Zentrale DSGVO-Pflichten für ITSM-Plattformen
ITSM-Plattformen sind Auftragsverarbeiter — sie behandeln Mitarbeiter- und Kundenpersonendaten im Rahmen der IT-Service-Erbringung. Diese sechs Artikel regeln, welche Pflichten das erzeugt.
Art. 5 — Grundsätze der Verarbeitung
Helpdesk-Tickets dürfen personenbezogene Daten nur für die Zwecke verarbeiten, für die sie eingereicht wurden. Ticket-Daten, Asset-Zuweisungen und Audit-Logs sollten Aufbewahrungsgrenzen unterliegen. Wir unterstützen konfigurierbare Datenaufbewahrung für alle verwalteten Dienste.
Art. 6 — Rechtmäßigkeit der Verarbeitung
Die Verarbeitung von Mitarbeiter- und Kundendaten über ITSM erfordert eine gültige Rechtsgrundlage — typischerweise Vertrag oder berechtigtes Interesse. Ihr Helpdesk und Ihr Asset-Management-System sind Verarbeitungstätigkeiten und sollten im Verarbeitungsverzeichnis (Art. 30) erscheinen.
Art. 17 — Recht auf Löschung
Wenn eine betroffene Person Löschung beantragt, müssen Sie sicherstellen, dass personenbezogene Daten aus dem Ticket-Verlauf, Asset-Datensätzen und Audit-Logs entfernt werden. Wir unterstützen konfigurierbare Aufbewahrungsfenster und Datenlöschung auf Anfrage.
Art. 28 — Auftragsverarbeiter
Wir handeln als Ihr Auftragsverarbeiter für personenbezogene Daten, die durch verwaltete ITSM-Dienste verarbeitet werden. Unser AVV deckt Snipe-IT, Zammad, FreeScout und GLPI ab — sowie die beteiligten Infrastruktur-Unterauftragsverarbeiter.
Art. 32 — Sicherheit der Verarbeitung
ITSM-Plattformen benötigen dieselbe Sicherheit wie jeder Auftragsverarbeiter. Unsere Deployments verwenden verschlüsselte Speicherung, isolierte Mandantenumgebungen und Zugriffskontrollen — um sicherzustellen, dass Mitarbeiter- und Kundendaten angemessen geschützt sind.
Art. 33 — Meldung von Datenschutzverletzungen
Wenn unsere verwaltete ITSM-Infrastruktur in eine Verletzung personenbezogener Daten verwickelt ist, benachrichtigen wir Sie innerhalb von 72 Stunden, damit Sie Ihrer Meldepflicht nachkommen können.
Art. 30 — ITSM als dokumentierte Verarbeitungstätigkeit
Gemäß DSGVO Art. 30 müssen Verantwortliche ein Verarbeitungsverzeichnis (VVT) führen. Ihr Helpdesk und Ihr Asset-Management-System sind wahrscheinlich darin enthalten — sie verarbeiten Mitarbeiternamen, E-Mail-Adressen, Gerätezuweisungen und Service-Anfragen.
- Dokumentieren Sie Ihre ITSM-Plattformen im VVT: welche personenbezogenen Daten in Tickets und Asset-Datensätzen erfasst werden, zu welchem Zweck und auf welcher Rechtsgrundlage
- Datensparsamkeit: Ticket-Formulare sollten nur die Felder anfordern, die zur Lösung des Problems benötigt werden — vermeiden Sie die Erfassung unnötiger personenbezogener Informationen in Freitextfeldern
- Aufbewahrungsgrenzen: Konfigurieren Sie Ticket-Archiv- und Asset-Verlauf-Aufbewahrung, damit personenbezogene Daten nach Ihrer definierten Aufbewahrungsfrist gelöscht werden — und aus Backups planmäßig entfernt werden
Was wir für DSGVO-Compliance bereitstellen
- Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) auf Anfrage
- EU-Datenspeicherung — Nürnberg (primär) + Falkenstein (DR)
- Audit-Logs aufbewahrt und exportierbar
- Datenexport auf Anfrage (Art. 20 Übertragbarkeit)
- Datenlöschung auf Anfrage (Art. 17 Löschrecht)
- 72-Stunden-Benachrichtigung an Sie (Art. 33)
- Verschlüsselte Backups innerhalb der EU gespeichert
- Liste der Unterauftragsverarbeiter auf Anfrage
Ihr DSGVO-konformer ITSM-Stack
Vier verwaltete ITSM-Plattformen — auf EU-Infrastruktur mit AVV-Abdeckung für alle personenbezogenen Daten, die durch Ihr Service Desk und Ihre Asset-Inventarisierung verarbeitet werden.
IT Asset Management
Snipe-IT
IT asset management made simple
Helpdesk & Ticketing
Zammad
Beautiful helpdesk and ticketing for your team
Shared Mailbox & Helpdesk
FreeScout
Lightweight shared mailbox for small teams
Full ITSM Suite
GLPI
Complete ITSM suite with asset and helpdesk management
ITSM-Plattform verarbeitet personenbezogene Daten?
Fordern Sie unseren AVV für Ihre verwaltete ITSM-Infrastruktur an und besprechen Sie, wie Sie Ihren Helpdesk und Ihr Asset-Management im Verarbeitungsverzeichnis dokumentieren.
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